(Semarang, 9 Mei 2012). Masalah kualitas pelayanan penyelenggaraan konten pada jaringan telekomunikasi yang sering menjadi kreluhan pengguna layanan telekomunikasi telah menjadi concern dari Kementerian Kominfo. Oleh sebab itu melalui Siaran Pers ini Kementerian Kominfo pada tanggal 9 s/d. 16 Mei 2012 mengadakan uji publik terhadap Rancangan Peraturan Menteri Kominfo tentang Standar Kualitas Pelayanan Penyelenggara Konten Pada Jaringan Telekomunikasi. Bagi kesempurnaan RPM ini, kepada yang bermaksud untuk mengkritisi, menanggapi, mengurangi dan atau menambah dalam RPM ini, diberi kesempatan untuk mengirimkannya ke alamat email: gatot_b@postel.go.id dan pehaes@postel.go.id.

Yang perlu diperhatikan dari RPM ini antara lain sebagai berikut:

1. Setiap penyelenggara konten pada jaringan telekomunikasi wajib memenuhi standar kualitas pelayanan sesuai dengan ketentuan Peraturan Menteri ini.
2. Penyelenggara konten sebagaimana dimaksud wajib membuat perjanjian Service Level Agreement (SLA) dengan penyelenggara jaringan dan/atau penyelenggara konten lain, dengan tujuan untuk menjamin pemenuhan standar kualitas pelayanan.
3. Penyelenggara konten wajib menyediakan Contact Center dengan nomor khusus yang dapat dihubungi setiap saat selama 24 (dua puluh empat) jam setiap hari.
4. Contact Center sebagaimana dimaksud wajib menyediakan fasilitas dukungan layanan (first line support) yang berfungsi untuk menangani pertanyaan, keluhan, dan permintaan pelanggan konten melalui:
   1. suara/telepon;
   2. surat elektronik (surel);
   3. layanan pesan singkat (Short Message Service/SMS); dan
   4. kunjungan langsung.
5. Persentase pemenuhan permohonan registrasi layanan konten oleh penyelenggara konten dalam jangka waktu 6 (enam) menit terhitung sejak diterimanya permohonan registrasi harus �98% dari total permohonan registrasi.
6. Persentase pemenuhan permohonan unregistrasi layanan konten oleh penyelenggara konten dalam jangka waktu 6 (enam) menit terhitung sejak diterimanya permohonan unregistrasi harus �98% dari total permohonan unregistrasi.
7. 100% (seratus persen) dari permohonan registrasi dan unregistrasi wajib diselesaikan seluruhnya paling lama dalam jangka waktu 24 jam.
8. Permohonan registrasi atau unregistrasi tidak dimasukkan ke dalam perhitungan sebagaimana dimaksud, apabila terjadi:
   1. kesalahan format;
   2. kerusakan pada fasilitas akibat force majeure;
   3. kerusakan pada fasilitas akibat pihak ketiga;
   4. kerusakan pada terminal pelanggan.
9. Persentase perhitungan penanganan keluhan umum pelanggan konten yang ditangani dalam jangka waktu 1 (satu) tahun buku harus �95% dari seluruh keluhan pelanggan yang diterima.
10. Tingkat laporan gangguan layanan konten yang dinyatakan dalam jumlah laporan gangguan layanan konten harus �5% dari seluruh pelanggan konten dalam 1 (satu) tahun buku.
11. Persentase jawaban agent contact center terhadap panggilan pelanggan konten dalam 20 (dua puluh) detik harus �90% dari panggilan yang diterima.
12. Jawaban agent contact center terhadap panggilan pelanggan konten sebagaimana dimaksud dihitung sejak pengguna menekan pilihan berbicara dengan agent contact center hingga diangkat oleh agent contact center .
13. Pilihan untuk berbicara dengan agent contact center harus diletakkan di laman pertama setelah pilihan bahasa.
14. Persentase penanganan dan/atau penyelesaian keluhan melalui Surel pelanggan konten paling lama 3 (tiga) hari kalender adalah 95% sejak surel diterima oleh penyelenggara konten.
15. 100% (seratus persen) dari penanganan keluhan melalui Surel wajib diselesaikan paling lama dalam jangka waktu 7 (tujuh) hari kalender.
16. Persentase jawaban agent contact center terhadap pesan singkat (Short Message Service/SMS) dalam 6 (enam) menit harus �95% dari pesan yang diterima.
17. Jawaban agent contact center terhadap pesan singkat (Short Message Service/SMS) sebagaimana dimaksud dihitung sejak pelanggan konten menekan pilihan pengiriman pesan singkat dengan agent hingga dibalas oleh Agent.
18. Penanganan dan/atau penyelesaian keluhan pengunjung yang datang ke Contact Center paling lama 15 (lima belas) menit adalah 90% (sembilan puluh persen)sejak pengunjung diterima oleh Contact Center.
19. 100% (seratus persen) dari penanganan dan/atau penyelesaian keluhan pengunjung yang datang ke Contact Center wajib diselesaikan paling lama dalam jangka waktu 7 (tujuh) hari kalender.
20. Penyelenggara konten wajib mempublikasikan hasil pencapaian standar kualitas pelayanan dalam situs resmi masing-masing dan setiap 3 (tiga) bulan harus diperbaharui.
21. BRTI mempublikasikan hasil pencapaian standar kualitas pelayanan penyelenggara konten melalui website dan/atau media lainnya.
22. Publikasi sebagaimana dimaksud disusun berdasarkan peringkat.
23. BRTI melakukan verifikasi laporan hasil pencapaian standar kualitas pelayanan penyelenggara konten sebagaimana dimaksud.

--------------

Kepala Pusat Informasi dan Humas Kementerian Kominfo (Gatot S. Dewa Broto, HP: 0811898504, Email: gatot_b@postel.go.id, Tel/Fax: 021.3504024).

Sumber ilustrasi: www.bumipulsa.com/foto_berita/62call%20center%20vtalk%20soluiton.jpg